Als jouw pakketje één van de tienduizenden is die ieder jaar kwijtraakt, dan is de verkoper in eerste instantie verantwoordelijk voor het traceren. Of dat nu een webshop of particuliere verkoper is. Er gebeurt van alles tussen ‘besteld’ en ‘bezorgd’. En als je pakket kwijt is, levert dat veel frustratie op. Hoe zit het precies? Wij leggen het uit.
Wie is verantwoordelijk als een pakket kwijt raakt?
In principe blijft de verkoper verantwoordelijk voor de bestelling tot het moment dat jij deze daadwerkelijk hebt ontvangen. Dat betekent dat ook bij een kwijtgeraakt, niet-bezorgd of beschadigd pakket de verkoper verantwoordelijk is. Schakelt een webwinkel een bezorgdienst zoals DHL of DPD in, dan blijft die verantwoordelijkheid bij de webwinkel liggen: zij moeten ervoor zorgen dat het pakket bij de consument aankomt en dat jij als consument op de hoogte wordt gehouden van de bezorging. Dit is anders wanneer de consument zelf een vervoerder kiest of expliciet vraagt om een afwijkende bezorging, bijvoorbeeld bij de buren.
Bij aankopen van particulieren, zoals via Marktplaats, draait alles om wat jullie samen afspreken. Wil de verkoper dat het product wordt opgehaald, maar kies jij toch voor verzending, dan ligt het risico bij jou. Raakt het pakket in dat geval kwijt, dan kun je geen aanspraak maken op terugbetaling door de verkoper.
Tips voor consumenten
Wat te doen als jouw pakket kwijt is? Wij helpen je op weg.
- Begin met het controleren van de Track & Trace. Tegenwoordig ontvang je bij vrijwel elke online bestelling wel een Track & Trace code van de bezorgdienst die het pakket afhandelt.
Het komt regelmatig voor dat een pakket bij de buren is bezorgd of al klaar ligt bij een afhaalpunt. Ook als je geen briefje in de bus hebt gehad. - Heeft dit niet geleid tot vondst van je pakket, neem dan contact op met de verkoper. Is dat een webshop, dan is die verantwoordelijk voor het starten van een onderzoek en voor het contact met de bezorgdienst. Jij hoeft dat dus niet zelf te regelen.
- Kom je er met de webwinkel echt niet uit en is deze aangesloten bij de Geschillencommissie, dan kun je daar een klacht indienen. Is de webwinkel hier niet aangesloten, dan kun je het geschil alleen nog via de rechter oplossen.
Koop je online, dan gaat het juridisch om een koop op afstand. Daarbij heb je recht op een wettelijke bedenktijd van 14 dagen na ontvangst van het product. Binnen die periode mag je de aankoop zonder opgaaf van reden terugdraaien.
Hoe zit het met een vergoeding?
Koop je iets bij een webwinkel, dan ligt het risico bij de verkoper tot het pakket daadwerkelijk is ontvangen door jou als koper. Raakt het pakket kwijt, dan moet de webwinkel een nieuw product sturen of het volledige aankoopbedrag, inclusief verzendkosten, aan jou terugbetalen. Dit is alleen anders als de consument zelf een vervoerder kiest of expliciet om een afwijkende bezorging vraagt. Koop je iets van een particulier, bijvoorbeeld via Marktplaats, dan hangt het net af van wat jullie onderling hebben afgesproken over verzending en risico.
Laten bezorgen bij een pakketwand
Tot slot is het goed om te weten hoe het zit met pakketpunten en afhaallocaties. Koop je een product online, dan kan je na het selecteren van de bezorgdienst de beschikbare afhaalpunten en pakketwanden in de buurt inzien. Pakketwanden zoals die van De Buren worden hier alleen getoond als zij voldoende ruimte hebben. Is het maar de vraag of je thuis bent op de afleverdag, dan kan je op safe spelen door een pakketkluis te selecteren en het pakket op te halen wanneer het jou uitkomt.
Goed om te weten: een pakketwand faciliteert het afgiftepunt. Ze nemen het logistieke deel niet over. Heb je dus vragen over een vermist of vertraagd pakket, dan moet je daarvoor nog steeds bij de webshop en/of bezorgdienst zijn. De Buren heeft bijvoorbeeld geen inzicht in de status van zendingen en is ook niet verantwoordelijk voor de reis van het pakket.
Kortom: is je pakket kwijt? Check de Track & Trace en neem daarna eerst contact op met de verkoper. Vanaf daar gaat de bal rollen en is je pakket hopelijk snel terecht!
