Mede dankzij corona zit online winkelen in de lift. De online competitie is voor ondernemers alleen al hoog genoeg, maar voor de fysieke retailers is de competitie moordend. Naar schatting hebben winkeliers nog maar twaalf tot achttien maanden de tijd om hun toegevoegde waarde te bewijzen aan het winkelende publiek. Bestaan fysieke winkels straks nog? Verschillende onderzoeken zeggen van wel. Maar: daar is een omnichannel aanpak voor nodig. Hoe werkt dat?
Online vs fysieke retail
Tijdens de pandemie zat er voor consumenten niks anders op dan online te shoppen. De winkels waren verschillende periodes gesloten en Nederlanders stortten zich massaal op de ‘online winkelstraten.’ Dat blijkt onder andere uit de cijfers van Adyen. Aan de hand van betaalgegevens en cijfers van het CBS onderzoek, ‘ICT-gebruik van huishoudens en personen’, werd het aantal internetaankopen gemeten. Daarin was er in de eerste helft van 2020 alleen al een stijging van 11 procent te zien. Het jaar 2021 begon daarna met een recordgroei van de internetverkopen van bijna 86 procent meer in het eerste kwartaal ten opzichte van een jaar eerder.
Oftewel, de ‘online shoppen trend’ was al voor de corona crisis ingezet. Door de pandemie is deze in stroomversnelling geraakt. Dat is wellicht slecht nieuws voor winkeliers, want daar breekt nu een periode aan van herbezinning en heroriëntatie op de waarde van hun fysieke winkels.
Wat wil de consument?
De corona crisis zal weliswaar eindigen, maar de trend die hierdoor is gevormd, zal waarschijnlijk lang te zien zijn in het consumentengedrag. De ‘online shoppen trend’ is tevens niet alleen zichtbaar in Nederland. In de Verenigde Staten zagen we vergelijkbare cijfers tijdens de eerste en tweede lockdown. Recent is daar een grootschalig onderzoek gedaan naar wat er nodig is voor de fysieke retail om zich niet te laten verdringen door e-commerce. Uit het onderzoek blijkt dat fysieke winkels voor de Amerikaanse consument nog niet helemaal verloren zijn. Consumenten zijn nog zeker wel bereid om naar een fysieke winkel af te reizen voor de aanschaf van een product. Echter blijkt wel dat de manier waarop dat volgens de consument moet gaan, gaat veranderen.
Zo is het bijvoorbeeld raadzaam om goed te kijken naar de drijfveren van de consument. Wat motiveert hen om naar een winkelstraat te gaan? De onderzoekers stellen bijvoorbeeld dat winkelen in een winkelstraat niet alleen functioneel is, maar ook een sociaal aspect vervult.
Omnichannel aanpak
De consument is dus steeds meer op zoek naar een ervaring. Dit fenomeen wordt ook wel de experience economy genoemd en is cruciaal voor de retailbranche. Een omnichannel aanpak kan daar de oplossing voor zijn. Dat betekent dat je consumenten een steeds betere ervaring biedt, door alle businessmodellen en kanalen zo efficiënt mogelijk met elkaar te integreren. Denk hierbij aan een integratie van bijvoorbeeld een fysieke retail winkel met een webshop, bijbehorende social media kanalen, een click en collect optie of een pakketdienst. In andere woorden: bied genoeg opties en maak van je winkel weer een hotspot voor de consument. Alleen zo bind je de klanten aan jouw fysieke winkel in het digitale tijdperk.
Een manier om dat te realiseren is bijvoorbeeld door een pakketkluis te laten plaatsen. Dit biedt de consument niet alleen functionaliteit om een pakket op te halen op de momenten wanneer het hen uitkomt, maar ook extra reden om jouw winkel te bezoeken. Je vereenvoudigt het proces voor de consument en biedt daarmee de ultieme waardecreatie: de omnichannel ervaring. De relatie met je klant is nu immers belangrijker dan ooit. Dus denk aan de lange termijn en kies voor een omnichannel aanpak voor jouw onderneming.
