Uit een recent onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat het aantal klachten over pakketbezorging blijft toenemen. Het afgelopen jaar heeft klachtenplatform Klachtencompas meer dan 13.000 klachten binnen gekregen over pakketbezorging. Ten opzichte van 2019 is dit een toename van 44%. Wat is de achtergrond van deze groeiende klachtenstroom bij het pakket versturen en wat zijn mogelijke oplossingen?
Achtergrond van de klachten
Bijna een kwart van de klachten uit 2020 gaat over het feit dat het pakket nooit is bezorgd. Daarnaast werd vaak aangegeven dat de bezorger ten onrechte de reden ‘niet thuis’ inzet. Ook de kwaliteit van de klantenservice en de bereidwilligheid om te helpen werd vaak genoemd door consumenten. Tevens doelden consumenten op onduidelijkheid van waar pakket is en onduidelijkheid wanneer het pakket wordt bezorgd. PostNL ontving de meeste klachten omtrent een pakket versturen met een toename van 36%, gevolgd door DHL en DPD.
Dit verwacht de consument van diensten die een pakket versturen
Uit het onderzoek komen een aantal punten naar voren die de consument als belangrijk ervaart bij pakketbezorging. Op de eerste plek staat het zelf kunnen uitkiezen van het bezorgmoment. Daarnaast blijkt dat de consument veel waarde hecht aan de mogelijkheid om het bezorgmoment en -locatie tussendoor te kunnen wijzigen. Ook verwacht men minimaal één serieuze bezorgpoging en wil men dat bij afwezigheid het pakket bij De buren wordt geleverd. Tot slot werd een goed bereikbare én gratis klantenservice die oplossingen biedt genoemd. Het achterhalen van het telefoonnummer van sommige pakketbezorgers blijkt in de praktijk namelijk niet altijd gemakkelijk te gaan. Zo moeten er soms eerst een hoop vragen worden beantwoord en gegevens worden ingevuld, alvorens de consument het telefoonnummer te zien krijgt.
Een actief ontmoedigingsbeleid
Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen op hun website en consumenten eindeloos aan het lijntje te houden met chatbots, ellenlange keuzemenu’s en extreem lange wachttijden. Om vervolgens de klager te verwijzen naar de webwinkel, omdat die partij de overeenkomst met het postbedrijf sloot.’ Volgens Molenaar moet dit verschuilen achter webwinkels waar de consument haar aankoop doet, klaar zijn.
Geen voordeel meer van de twijfel
De Consumentenbond uitte het de verantwoordelijkheid van de pakketdienst zelf te vinden om klachten over de service op te pakken. Vaak wordt dit afgeschoven naar de desbetreffende webwinkels. Vanwege de corona-drukte gaf de vereniging aan de pakketdiensten vorig jaar het voordeel van de twijfel te geven. Echter wordt inmiddels verwacht dat de diensten actief inzetten op een goede bezorging. De Consumentenbond gaat hier het gesprek over aan en wanneer er blijkt dat er onvoldoende vooruitgang in zit, worden er vervolgstappen ingezet.
Een pakket versturen: overige oplossingen
Een andere oplossing voor een soepele pakketbezorging is de pakketkluis. Hiermee kan de pakketbezorger meerdere pakketten op een centrale locatie in de buurt bezorgen. Zo loopt de consument de bezorger niet meer mis en kan het pakket worden opgehaald wanneer dat het beste uit komt. Ook het versturen van pakketten kan met de pakketkluis. Met de pakketautomaat van De Buren kun je gemakkelijk jouw pakketje versturen én ophalen.
