Terwijl verkoopkanalen, kunstmatige intelligentie en social commerce volop in het nieuws zijn gekomen, blijft één onderdeel centraal staan binnen e-commerce. Dit is namelijk logistiek. Het DHL eCommerce Trend Rapport 2026 deelt de inzichten van duizenden e-commerce bedrijven. Ook de toegevoegde waarde van conversie en klanttevredenheid komt aan bod. Hierbij gaat het vooral over retourneringen, zendingen en ontvangst van pakketten.
In deze blog lees je de trends binnen de e-commerce branche van 2025, zodat we kunnen blijven groeien in 2026.
1. Levering en retouren bepalen de conversie
Het rapport laat als eerste zien dat levering en retouren de grootste conversiedrivers zijn. Is de klant niet tevreden over deze processen, dan wordt er niet overgegaan tot het doen van een aankoop. Dit is bijvoorbeeld het geval als bij het bestellen langere levertijden blijken, er geen voorkeursoptie gekozen kan worden voor ontvangst van een pakket of retourneren niet mogelijk is.
Hoe fataal zijn dit soort hordes? In cijfers betekent dit dat:
- 81% van de consumenten stopt met de aankoop als hun favoriete bezorgmanier niet bestaat
- 79% afhaakt als dit bij retouropties het geval is. Bij ontbrekende retourmogelijkheden wordt de aankoop geannuleerd.
- Drie op de vier consumenten niet overgaat tot een herhaalaankoop bij een merk als er geen vertrouwen is in de gekozen vervoersdienst.
Wat betekent dit voor jouw webshop?
Voorkomen dat klanten afhaken? Zo voorkom je omzetschade:
- Bied meerdere bezorgopties aan, waaronder thuisbezorging, onbemande pakketpunten en servicebalies.
- Communiceer duidelijk over het retourproces. Zorg dat deze makkelijk te begrijpen is en dat retourneren niet zorgt voor veel extra kosten.
- Breng klanten op de hoogte van de geldende levertijden en retourvoorwaarden.
2. Retouren zijn niet meer te stoppen
Heb je als webshop te maken met retouren, dan zorgt dit voor extra kosten. Het DHL rapport van 2025 laat zien dat retourlogistiek inmiddels een strategisch concurrentievoordeel is geworden. De standaardregel is dat een klant 14 dagen de tijd heeft om een bestelling na ontvangst terug te sturen.
Beschikt jouw online winkel over een aantrekkelijker retourbeleid, dan betekent dit dat de klant sneller een (herhaal)aankoop bij je doet. Voorbeelden van fijne retouropties zijn langere retourtermijnen, gratis terugsturen, snelle terugbetaling, het aanbieden van een ruiloptie en duidelijke communicatie over het proces.
Waarom dit proces zo belangrijk is
- 79% van de consumenten verwacht een soepel retourbeleid. Is dit er niet, dan wordt er bij de concurrent gekeken.
- Vooral in de modebranche – maar ook in andere sectoren – is het retourpercentage meer dan 50%. Klanten bestellen bijvoorbeeld meerdere maten of kleuren en sturen wat niet past terug. Retourpercentages bij kledingwinkels liggen dan ook rond de 30%, terwijl dit in andere sectoren gemiddeld rond de 5 tot 7% ligt. Met zo’n groot aandeel is een soepel retourbeleid cruciaal om kosten beheersbaar te houden.
Hoe maak je van retouren een concurrentievoordeel?
Wil je je onderscheiden in de markt, dan is het belangrijk om je retourvoorwaarden zo gunstig mogelijk voor de klant te maken. Dit doe je door:
- Retouren vriendelijk en snel af te handelen.
- De klant zelf te laten kiezen hoe de retournering kan worden gedaan: vanuit huis of via een (onbemand) pakketpunt.
- Data slim te gebruiken om retouren te begrijpen. Ontdek welke producten het meest terug worden gestuurd en waarom. Bepaal vervolgens hoe je hier op in kunt spelen en retouren terug kunt dringen.
Waarom kiezen voor een onbemand pakketpunt van De Buren als retouroptie?
Door samen te werken met DPD, UPS, DHL eCommerce en DHL Express bied je een onbemand pakketpunt van De Buren als retourmogelijkheid aan en laat je je klant profiteren van maximale flexibiliteit en gemak. Consumenten kunnen onder andere 24 uur per dag en 7 dagen per week hun retour afleveren en hoeven geen rekening te houden met beperkte openingstijden. Dit verlaagt de drempel tot retourneren, wat een hogere klanttevredenheid en conversieratio teweegbrengt.
3. Social media vergroot het aantal aankopen
Consumenten spenderen meer tijd en geld op sociale media. Vooral Facebook, Instagram en TikTok doen het goed. 32% van de gevraagden geeft aan meer impulsaankopen te doen. Ook koopt 28% vaker via één van deze kanalen.
Toch is vertrouwen nog steeds essentieel om een aankoop te doen. 56% van de respondenten verkrijgt dit vertrouwen door gratis bezorging en retourmogelijkheden. 45% geeft aan dat snelle bezorging belangrijk is voor een goede vertrouwensband, gevolgd door de klantbeoordelingen en afbeeldingen (42%) en tenslotte favoriete betaalopties en retourenopties kunnen selecteren (40%).
4. Ontvangen en versturen buiten de deur
Out of home delivery wordt steeds belangrijker. Dit houdt in dat pakketpunten en lockers steeds vaker worden geselecteerd tijdens het afhaal- en verzendproces. Wereldwijd gezien nam dit het afgelopen jaar met 25% toe. Maar liefst 35% van de Europese shoppers kiest liever voor deze optie dan vanuit huis. Consumenten willen dus meer flexibiliteit, zonder de controle over het aflevermoment- en plaats te verliezen.
Must do’s voor een aantrekkelijk afhaalproces
Wil je het ontvangen van pakketten voor je klant zo eenvoudig en gebruiksvriendelijk mogelijk maken, zorg er dan voor dat je:
- Het selecteren van (onbemande) afhaalpunten integreert als standaardoptie op de check-out pagina.
- Uitlegt hoe het ontvangen van een bestelling en afhaalcode werkt. Hiermee worden fouten en irritaties voorkomen.
- Overweegt om partner te worden met lokale winkels of aan te sluiten bij een open netwerk met pakketwanden.
Lees hier het volledige DHL e-commerce trendrapport van 2025.
